Las cifras hablan por sí solas del colapso navideño de Southwest Airlines: miles de vuelos cancelados abruptamente y miles y miles de viajeros varados durante días en las terminales de los aeropuertos.
Pero lo que las estadísticas no pueden transmitir es la miseria, la angustia y la confusión absoluta entre los viajeros desesperados atrapados en ese cuadro distópico – y la angustia de las familias cuya Navidad fue sin seres queridos atrapados en el vórtice de la furia de la naturaleza y la incompetencia de la compañía aérea.
Lo sé, porque nuestra familia fue una de ellas. Y mi Navidad no empezará hasta que mi hija menor entre por la puerta.
Debía salir de Oakland el sábado y llegó al aeropuerto con dos horas de antelación; sólo entonces se enteró de que su vuelo había sido cancelado. La metieron en una cola con cientos de pasajeros de vuelos cancelados y comenzó su odisea surrealista.
Los agentes de puerta de embarque de Southwest intentaban frenéticamente cambiar las reservas de los pasajeros, pero sus opciones se reducían rápidamente a medida que los aviones se quedaban en tierra por las condiciones meteorológicas y la ausencia de tripulaciones de vuelo. Mi hija fue reubicada en seis vuelos diferentes y pasó dos días viajando entre los aeropuertos de Oakland y San Francisco. Pero todos esos vuelos también fueron cancelados.
A medida que avanzaba el drama, aumentaban las multitudes de viajeros desconcertados, atrapados durante horas en colas lentas que serpenteaban desde las puertas de embarque, pasando por la recogida de equipajes, hasta la pasarela exterior, sin saber qué pensaba hacer Southwest.
A medida que se agotaba el tiempo disponible para los vuelos de Navidad, los agobiados agentes de las puertas de embarque tuvieron que lidiar con una multitud inquieta, sin alivio a la vista.
Mi hija me envió un mensaje: “He visto a varios hombres adultos romper a llorar cuando se dieron cuenta de que no había forma de llegar a casa a tiempo. Niñas con jerséis navideños y lágrimas en los ojos. Ancianas a las que han echado de la puerta cuando no tenían adónde ir.
“Y las familias con niños no tienen absolutamente ninguna posibilidad; hay niños pequeños durmiendo en el suelo por turnos. Parece un campo de refugiados”.
Pero en medio de las diatribas y las lágrimas, se respiraba una especie de camaradería, mientras los posibles pasajeros intentaban hacer las paces con el hecho de que se perderían las Navidades con sus seres queridos.
Mi hija lo sintió, mientras unos desconocidos, entre ellos un joven con el pelo verde y tatuajes en los brazos, intentaban consolarla.
“Lloras tanto por no estar en casa; debes de querer mucho a tu familia”, le dijo. “¡Eh, eso es droga!”.
Y con eso, emprendió el camino de vuelta a su apartamento de Oakland sola y, por primera vez en su vida, pasó la Navidad sin su familia, mientras nosotros apartábamos los adornos que siempre habían sido suyos para colgarlos en el árbol.
Las Navidades siempre han sido tensas para mis tres hijas y para mí. Su padre murió una semana antes de Navidad, cuando solo tenían 8, 5 y 3 años. Eso fue hace décadas, pero sigue ensombreciendo las fiestas. Nos las arreglamos con nuestros rituales y la alegría de estar juntos.
Y Southwest era, en cierto modo, nuestro socio en eso. Dos de mis hijas fueron a la universidad en la zona de la bahía y se quedaron, y la aerolínea era una forma asequible de mantener el contacto. Podíamos volar, con las tarifas “Wanna Get Away”, de Burbank a la Bahía y viceversa por menos de lo que cuesta llenar el depósito de gasolina de mi coche hoy en día.
Pero la magnitud de las meteduras de pata de esta semana debería mancillar la imagen de la aerolínea. La compañía faltó al respeto a los clientes, intimidó a los empleados y trató de culpar al mal tiempo que cubrió el Este y el Medio Oeste de una semana de fallos en el personal de vuelo, mucho después de que la tormenta hubiera amainado.
Los fallos fueron tan atroces que el Departamento de Transporte federal planea investigar las acciones de la aerolínea y examinar sus excusas.
Sabes que las cosas están más que mal cuando el agente de puerta de Southwest tiene que hacer un anuncio como este, a la gente que espera en Oakland un vuelo a Denver: Lo siento mucho, chicos, sé que han pasado muchas horas, pero no podemos encontrar a nuestros auxiliares de vuelo. Llamamos a la central, y nadie sabe dónde están.
Después de que mi hija oyera esto, en medio del caos implacable, decidimos que era hora de encontrar un plan B. Puede que las Navidades hubieran pasado, pero no nos habíamos rendido. Así que sus hermanas y yo buscamos en Internet y juntamos dinero para comprarle un billete de vuelta a casa en un pequeño y fiable avión privado al que le quedaba una plaza libre.
Espero que cuando leas esto ya esté en casa, añadiendo sus adornos a nuestro árbol de Navidad.