El Departamento de Transporte de EE.UU. dijo el miércoles que está investigando si Southwest Airlines engañó a los clientes al programar a sabiendas más vuelos a finales de diciembre de los que realmente podía manejar.
El departamento dijo que programar demasiados vuelos se consideraría una práctica desleal y engañosa según la ley federal.
“El Departamento de Transporte está en la fase inicial de una investigación rigurosa y exhaustiva sobre la debacle navideña de Southwest Airlines que dejó tirados a millones de personas”, dijo el departamento en un comunicado.
El Departamento de Transporte dijo que responsabilizará a Southwest si la aerolínea no sigue las normas federales sobre reembolsos y devolución de gastos a los clientes cuando se cancelan vuelos. La agencia dijo que “aprovechará todo su poder de investigación y ejecución” para proteger a los consumidores.
Southwest dijo que su programa de vacaciones “fue cuidadosamente diseñado” con “un plan sólido para operarlo, y con una amplia dotación de personal.”
“Nuestros sistemas y procesos se estresaron mientras trabajábamos para recuperarnos de múltiples días de cancelaciones de vuelos en 50 aeropuertos a raíz de una tormenta sin precedentes”, dijo Southwest en un comunicado.
La aerolínea se comprometió a cooperar con cualquier investigación gubernamental y está “centrada en aprender de este evento” y reducir el riesgo de que se repita.
Southwest canceló unos 16.700 vuelos en los últimos 10 días de diciembre. El colapso comenzó con una tormenta invernal, pero Southwest siguió luchando mucho después de que la mayoría de las demás aerolíneas se hubieran recuperado, en parte porque su sistema de programación de tripulaciones se sobrecargó. Funcionarios del sindicato dijeron que habían advertido a la aerolínea durante años sobre el sistema, especialmente después de interrupciones de vuelos similares pero menos graves en octubre de 2021.
Southwest finalmente recurrió a recortar su horario en aproximadamente dos tercios para restablecer tripulaciones y aviones, lo que hizo con éxito.
La aerolínea de Dallas contrató a la consultora Oliver Wyman para estudiar qué salió mal. El consejero delegado, Bob Jordan, ha dicho que la compañía podría acelerar el gasto en algunas mejoras tecnológicas como resultado de la crisis, pero que primero quiere completar la revisión.
Southwest dijo este mes que las cancelaciones le costarán hasta 825 millones de dólares en ingresos perdidos y mayores gastos, incluyendo el pago de primas a los empleados y el reembolso a los clientes por hoteles y vuelos alternativos. Como resultado, se espera que la compañía registre pérdidas cuando presente sus resultados del cuarto trimestre el jueves.
La aerolínea también se enfrenta a los daños causados a su reputación de servicio al cliente. Los analistas creen que algunos clientes podrían evitar Southwest durante un breve periodo de tiempo, aunque las aerolíneas suelen recuperarse rápidamente de otros fallos de servicio.
La presidenta del Comité de Comercio, Ciencia y Transporte del Senado, Maria Cantwell (D-Wash.), ha prometido celebrar audiencias sobre interrupciones como la de Southwest.