Miles de vuelos cancelados. Incontables maletas separadas. Millones de pasajeros enfadados.
La costosa crisis navideña de Southwest Airlines puso de manifiesto lo rápido que pueden descarrilar las operaciones de las aerolíneas, sobre todo cuando se añade el mal tiempo al complejo cálculo de cómo conseguir tripulaciones en los aviones adecuados en el momento oportuno.
La aerolínea con sede en Dallas se ha comprometido a mejorar. El consejero delegado de Southwest declaró que la empresa invertiría más de 1.000 millones de dólares en mejorar su sistema informático y, el jueves, durante la primera llamada trimestral con los inversores desde el fiasco, los directivos de la empresa dedicaron mucho tiempo a prometer que los fallos de final de año no se repetirían. En total, la compañía canceló más de 16.700 vuelos, una cifra muy superior a la de otras aerolíneas, que se recuperaron de las tormentas en varios estados más rápidamente que Southwest.
“Hemos interrumpido el servicio a miles y miles de clientes en un momento crítico”, dijo el consejero delegado de Southwest, Bob Jordan, durante la llamada. “No puedo disculparme lo suficiente por ello. Lo asumo, y haremos todo lo necesario para asegurarnos de que no volvemos a tener un suceso así.”
Pero a medida que el cambio climático hace más habituales fenómenos meteorológicos que antes eran extremos, y las aerolíneas empaquetan más pasajeros en los aviones para aumentar la eficiencia y bajar los precios, una sola perturbación puede sumir en el caos a todo el sistema de transporte aéreo.
“Todo el mundo puede volar y la mayoría lo hace”, afirma Ernest Arvai, presidente y cofundador de AirInsight, una web de noticias y consultoría sobre aviación. “Pero si algo va mal, no queda suficiente holgura en el sistema para acomodar a todo el mundo rápidamente”.
Southwest está pagando caro el desastre de diciembre.
La compañía dijo el jueves que un golpe financiero de 800 millones de dólares del episodio causó una pérdida neta de 220 millones de dólares en los últimos tres meses de 2022. Desde entonces, algunos viajeros han estado evitando la aerolínea, decisiones que causarán otra pérdida en el primer trimestre de este año, dijo Jordan. La compañía espera que las cosas cambien en marzo.
“Hay cosas en las que tenemos que trabajar mientras seguimos haciendo crecer esta operación”, dijo Jordan durante la llamada.
Aunque ha sido muy denostado como un factor importante en la lenta recuperación de la aerolínea de las cancelaciones de vuelos relacionadas con el clima, el sistema único de punto a punto de Southwest es una forma de que la aerolínea se diferencie en un mercado competitivo.
Volar de un destino a otro, en lugar de hacerlo a través de la tradicional red de enlaces utilizados por muchas grandes aerolíneas, permite a Southwest ofrecer vuelos sin escalas a muchos lugares de Estados Unidos a los que otras grandes aerolíneas no ofrecen vuelos directos, afirma Laurie Garrow, profesora y experta en aviación de Georgia Tech.
La falta de centros de operaciones también significa que Southwest puede distribuir sus costes laborales en lugar de necesitar un gran número de empleados durante las horas punta en lugares a los que llegan muchos aviones al mismo tiempo. Si un lugar tiene menos demanda de la esperada, es más fácil trasladar aviones que reubicar todo un centro de operaciones.
Sin embargo, la red hub-and-spoke es más resistente porque hay más pilotos y miembros de la tripulación en un mismo lugar. Si ocurre algo con un vuelo, hay miembros de la tripulación y aviones cerca para ayudar a una recuperación más rápida.
En el caso de Southwest, la complejidad de su sistema punto a punto chocó con la antigüedad de su sistema de programación de tripulaciones, lo que hizo que la compañía tuviera que luchar más que otras aerolíneas para volver a operar con normalidad, según el sindicato de pilotos de Southwest y expertos en aviación.
La Southwest Airlines Pilots Assn. dijo que los procesos utilizados por la aerolínea para conectar a las tripulaciones con los aviones se han erosionado a lo largo de los años, dejando a los pilotos varados en habitaciones de hotel o siendo trasladados a través de otros vuelos de pasajeros a su destino, incluso en los mejores tiempos.
“Somos una red muy compleja”, dijo el capitán Casey Murray, presidente del sindicato de pilotos de Southwest. “Es mucho más difícil no solo gestionarla, sino recuperarla”.
Aunque la red punto a punto de la aerolínea es la “magia que ha permitido a Southwest tener éxito” y crecer, Murray dijo que la compañía no ha invertido en la infraestructura o los procesos para hacerla más resistente a interrupciones importantes.
Los funcionarios de Southwest dijeron el jueves que se está probando ahora una solución para el software de programación de la tripulación y que se está discutiendo una mejor comunicación con la tripulación en las negociaciones sindicales en curso.
Un análisis del Times sobre el rendimiento a finales de diciembre de Southwest y American Airlines, la mayor aerolínea del país, mostró que antes de las tormentas del 18 de diciembre, Southwest tenía un rendimiento más bajo que American Airlines.tasa de cancelación (0,05%) que la estadounidense (1,18%).
El 23 de diciembre, cuando las feroces y mortales tormentas invernales azotaron gran parte del país, la tasa de cancelación de Southwest alcanzó el 34,63%, mientras que American se situó en el 30,91%. Esa fue la tasa de cancelación más alta de American – después de eso, la aerolínea se recuperó en gran medida.
Pero las cancelaciones de Southwest siguieron aumentando hasta alcanzar un máximo del 76,22% el 26 de diciembre, mucho después de que hubieran pasado las principales inclemencias meteorológicas. Southwest siguió cancelando más del 50% de sus vuelos hasta que la tasa cayó repentinamente al 1% el 30 de diciembre.
Durante el colapso, Southwest también se vio obligada a realizar más de 700 vuelos sin pasajeros para recolocar a la tripulación y los aviones, lo que se sumó al golpe financiero del episodio.
“No podemos seguir siendo poco fiables y no proporcionar a nuestros clientes una sensación de esa fiabilidad”, dijo Murray. “El futuro de Southwest Airlines está en juego”.
Y puede que ese futuro no dependa sólo de Southwest.
Poco después de la debacle de diciembre, el Departamento de Transporte de Estados Unidos anunció que estaba investigando el incidente. En una declaración a The Times el miércoles, un portavoz del departamento dijo que la agencia está en la “fase inicial de una investigación rigurosa y exhaustiva”, y que el departamento ha dejado claro a la aerolínea que se enfrentará a consecuencias si no realiza reembolsos y devoluciones a tiempo a los clientes.
El Departamento de Transporte también está investigando si los ejecutivos de Southwest “participaron en una programación de vuelos poco realista” -lo que significa que la compañía había programado más vuelos de los que podría haber gestionado dadas las circunstancias-, lo que se considera una práctica desleal y engañosa en virtud de la ley federal, dijo el portavoz.
El jueves, los responsables de Southwest afirmaron que cooperarán plenamente con la investigación y que los recientes resultados de puntualidad y fiabilidad de la aerolínea demuestran que su programación es viable.
Los esfuerzos declarados de Southwest para solucionar sus problemas con nuevos programas y sistemas es un buen paso, pero no puede suceder de forma instantánea, dijo Arvai de AirInsight.
“Todo lo que necesitamos es una tormenta gigante, ¿y tendremos una repetición de lo que ocurrió hace unas semanas?”, dijo.
En el futuro, puede que Southwest quiera cancelar más vuelos antes de que haga mal tiempo para evitar el efecto dominó que se produjo esta vez, dijo Garrow, de Georgia Tech.
“Hay un gran incentivo para que Southwest haga esto bien”, dijo. “Hacer algunas de las inversiones en infraestructura a largo plazo ayudará, pero creo que la verdadera prueba es si son capaces de recuperar su rendimiento operativo al nivel de sus competidores”.
Pero el estrecho margen de error de todo el sector aéreo significa que Southwest no será la última aerolínea que se enfrente en el futuro a trastornos extremos. Aviones más llenos significan que hay menos asientos libres para acomodar a esos pasajeros.
“El problema es que, cuando se produce una interrupción, ¿cuál es su magnitud y con qué rapidez puede la aerolínea reponerse con un mínimo de cancelaciones y retrasos y volver a operar con normalidad?”, afirma Ahmed Abdelghany, decano asociado de investigación y profesor de gestión de operaciones en la Universidad Aeronáutica Embry-Riddle. “A este nivel, no tenemos forma de eliminar completamente este problema del sistema”.