Los pasajeros de Southwest siguen esperando su reembolso

Apenas unas semanas después de que una avería en Southwest Airlines provocara la cancelación de miles de vuelos y la varada de pasajeros, el sistema de transporte aéreo del país se interrumpió brevemente el miércoles debido a un fallo en el sistema informático utilizado por la Administración Federal de Aviación para dar a los pilotos información vital antes de despegar.

Aunque el sistema de la FAA se restableció en pocas horas y los vuelos volvieron poco a poco a su horario previsto, los pasajeros cuyas vidas se vieron alteradas por la debacle de Southwest el mes pasado siguen sintiendo los efectos del colapso y calculando los daños económicos sufridos.

Los pasajeros que hablaron con The Times dijeron que el fiasco les costó entre 700 dólares en un caso (por los gastos de gasolina) y 70.000 dólares en otro (por una boda que se arruinó).

“Intento ser paciente y darles la oportunidad de hacer las cosas bien”, dijo una de las pasajeras varadas de Southwest, la actriz Deborah Rombaut. “Lo que me molesta es que no tengo un plazo en cuanto a cuándo me reembolsarán”.

Miles de viajeros de vacaciones como Rombaut se quedaron tirados a finales del mes pasado cuando Southwest Airlines dijo que su sistema informático de seguimiento de la programación de la tripulación no pudo seguir el ritmo de una fuerte tormenta invernal. La aerolínea canceló vuelos a un ritmo mucho mayor que el de cualquier otra gran compañía aérea, según el Departamento de Transporte.

Desde entonces, la aerolínea ha dado a cada viajero afectado 25.000 puntos de fidelidad, lo que equivale a unos 300 dólares, y está emitiendo reembolsos y devoluciones.

“Lo he dicho antes, pero no puedo decir lo suficiente cuánto lamento el impacto que estos desafíos han tenido en nuestros empleados y nuestros clientes”, dijo el director ejecutivo de Southwest, Bob Jordan, en un comunicado.

El secretario de Transporte de EE UU, Pete Buttigieg, calificó de “inaceptable” el ritmo de cancelaciones de Southwest.”

El 28 de diciembre, Southwest canceló el 59% de sus vuelos, mientras que otras grandes aerolíneas cancelaron sólo el 3%, dijo Buttigieg en una carta a Southwest.

Se ha pedido a los viajeros afectados por las cancelaciones que presenten sus recibos de gastos adicionales. Muchos han recibido el reembolso de sus billetes de avión, pero el proceso de recuento de los costes adicionales es difícil, ya que los posibles pasajeros se apresuraron a recorrer grandes distancias en otros medios de transporte durante el ajetreo post-vacacional.

Entre las víctimas de la debacle se encuentra la enfermera Madeline Luzzo, que calcula que gastó 1.000 dólares más en llegar a casa desde Dallas a Los Ángeles cuando se canceló su vuelo del 26 de diciembre. Luzzo, su marido y su hermana condujeron 22 horas seguidas en un coche de alquiler, alternando entre conductores cuando la persona al volante no podía mantenerse despierta.

“Fue horrible. No lo recomiendo”, dijo Luzzo, de 31 años.

El coche de alquiler costó 400 dólares y gastaron más de 250 en gasolina. Luzzo dijo que el trío sólo comió comida rápida, lo que costó otros 100 dólares. Además, tuvo que pagar dos días extra a la niñera que cuidaba de su mascota en casa.

“Siempre me gustó Southwest, porque es un centro importante y mi familia está en Texas”, dijo Luzzo, que trabaja en el Hospital Infantil de Los Ángeles. “Pero en el viaje de vuelta, mi marido no paraba de decir: ‘Nunca volveré a volar con Southwest. Pagaré 200 dólares más por volar con otra aerolínea’. Y ahora estoy más o menos al 50%”.

Kate Schelter y sus hijas, Zoe, de 12 años, y Mila, de 9, se dirigían a Universal Studios Hollywood cuando su vuelo del 26 de diciembre procedente de Oakland fue cancelado. Cuando quedó claro que no podrían conseguir otro vuelo, el marido de Schelter condujo el coche familiar hasta el aeropuerto de Oakland y ella y sus hijas condujeron el coche hacia el sur.

Schelter recibió el viernes un reembolso por su vuelo cancelado, por un total de 720 dólares y los costes adicionales que pagó por la facturación anticipada.

También gastó unos 700 dólares en gasolina, artículos de primera necesidad que tuvo que comprar para el viaje por carretera y un viaje en Uber para que su marido llegara a casa desde el aeropuerto.

Aunque Schelter y sus hijas no salieron del aeropuerto de Oakland en avión, su equipaje voló a Los Ángeles sin ellas. También tuvo que pagar el aparcamiento en LAX mientras el trío intentaba reclamar su equipaje en la terminal de Southwest.

“En general, fueron 24 horas extremadamente estresantes, pero pudimos seguir adelante después de recuperar nuestro equipaje”, dijo Schelter. “Afortunadamente, tenía flexibilidad en mi horario para hacer el viaje de seis horas a casa”.

Rombaut calcula que gastó unos 1.200 dólares para llegar a su casa en Hollywood desde Sacramento, lo que incluye el dinero que gastó reservando un coche de alquiler que nunca se materializó.

Su vuelo del día de Navidad fue cancelado yasí como su siguiente vuelo al día siguiente. Southwest no le ofreció hotel, así que se alojó en casa de un pariente de un amigo en Sacramento.

“Iba a pasar las Navidades con mis mascotas y mis compañeros de piso”, cuenta Rombaut. “Acabé pasando las Navidades en el sofá de la madre de mi amiga”.

Al final alquiló un todoterreno de lujo, uno de los últimos coches que pudo conseguir en el mostrador de alquiler. Rombaut conoció a otras tres mujeres que también se dirigían al sur desde Sacramento y se unieron a ella en el viaje por carretera no programado.

Desde que llegó a casa, Rombaut ha presentado sus gastos detallados a Southwest. Ha recibido varios correos electrónicos automáticos asegurándole que la aerolínea ha recibido sus recibos.

Como miembro del programa de fidelización de la aerolínea, Rombaut también obtuvo un pase de acompañante de Southwest que le permite llevar a otro pasajero en un vuelo gratis, más impuestos. En un principio, Rombaut había planeado hacer un viaje a Hawai con su compañera de piso, pero ahora se lo está pensando mejor.

“Mi compañera de piso no quiere acompañarme”, dice. “Y no confío en que tengan todas las cosas claras. Quiero ver cómo les va. No estoy preparada para volver a quedarme tirada en un aeropuerto”.

Pero otros pasajeros perdieron algo más que dinero y tiempo durante las cancelaciones.

Katie Demko, de San Luis, se perdió su boda, un destino en Belice, según contó la futura novia a Insider.

El prometido de Demko voló con antelación a Belice y los dos iban a casarse el 30 de diciembre. Pero cuando el avión estaba a punto de embarcar, el 27 de diciembre, el piloto anunció que no había suficientes azafatas para el viaje.

“Lloré toda la mañana del 30 de diciembre”, contó Demko a la revista online new.

Southwest reembolsó a Demko los vuelos perdidos y pudo reprogramar algunos servicios de la boda, como el fotógrafo y la decoración, pero no consiguió que le devolvieran el dinero de todo.

El complejo donde se iban a alojar los invitados a la boda le dijo que no podían reembolsarle el dinero ni aplazar sus reservas con tan poca antelación.

Calcula que los invitados a su boda perdieron más de 70.000 dólares por las habitaciones reservadas.