Eugenia Duran 
Después de días de caos, vuelos cancelados y viajeros varados, Southwest Airlines dijo que planea reanudar sus operaciones normales “con interrupciones mínimas” el viernes.
Pero aún no está claro cuánto tiempo tardarán los pasajeros que pasaron días en el limbo en llegar a sus destinos – y recibir una compensación por el colapso de una semana.
“Con otro fin de semana festivo lleno de conexiones importantes para nuestros valiosos clientes y empleados, estamos ansiosos por volver a un estado de normalidad”, dijo la aerolínea en un comunicado el jueves.
Southwest continuó operando el jueves a un tercio de sus operaciones normales, cancelando 2.362 vuelos, alrededor del 60% de sus servicios, según el rastreador de vuelos FlightAware. A partir de las 9:30 a.m. del jueves, 52 vuelos con origen en el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles fueron cancelados, junto con 54 vuelos entrantes y docenas más listados como retrasados.
Pero la aerolínea con sede en Dallas tenía menos de 40 vuelos programados para cancelación el viernes, menos del 1% de su programación total para el día, según FlightAware.
En el momento álgido de las cancelaciones, las puertas y terminales de Southwest en LAX y otros aeropuertos de la zona estaban abarrotadas de pasajeros que se presentaban para vuelos que sabían que estaban en tierra. Muchos viajeros hicieron cola durante horas en busca de ayuda. El jueves, el caos en las terminales parecía haberse calmado, aunque cientos de equipajes seguían amontonados, según las autoridades aeroportuarias.
La aerolínea se ha visto acosada por problemas desde la semana pasada, cuando una tormenta invernal azotó gran parte del país, alterando los planes de viaje y provocando interrupciones generalizadas de los vuelos.
Aunque gran parte del sector se recuperó con mayor rapidez, Southwest siguió sumida en la confusión durante días.
La compañía es la mayor aerolínea de bajo coste del país, con rutas a varios aeropuertos de California, como Los Ángeles, Oakland, Burbank, Sacramento, San Diego y San José.
Las masivas interrupciones de Southwest afectaron a miles de pasajeros, dejándoles varados en decenas de aeropuertos de todo el país sin su equipaje o rebuscando en sus bolsillos para encontrar opciones de viaje alternativas, lo que provocó un aumento de la demanda de coches de alquiler. El caos también ha desbordado a las tripulaciones y al personal, incluidos pilotos, auxiliares de vuelo y agentes de puerta de embarque.
“Sabemos que incluso nuestras más profundas disculpas -a nuestros clientes, a nuestros empleados y a todos los afectados por esta interrupción- no llegan muy lejos”, decía el comunicado de la compañía el jueves. “Tenemos mucho trabajo por delante, incluida la inversión en nuevas soluciones para gestionar interrupciones a gran escala”.
La aerolínea habilitó una nueva página web para que los clientes presenten solicitudes de reembolso y devolución de comidas, hoteles y transporte alternativo; así como para conectarse con el equipaje.
Southwest se ha puesto manos a la obra para que sus aviones vuelvan a volar, y los vídeos de “mea culpa” publicados en Twitter se han convertido casi en un bálsamo para la compañía, que trata de disipar las frustraciones de los clientes y mantener lo que queda de su reputación. Un día después de que el consejero delegado pidiera disculpas a los pasajeros, Ryan Green, director comercial de la compañía, prometió que la compañía “haría todo lo posible y trabajaría día y noche para reparar nuestra relación con ustedes”.
“Mi disculpa personal es el primer paso para hacer las cosas bien después de que muchos planes cambiaran y las experiencias no estuvieran a la altura de lo que esperaban de nosotros”, dijo.
La aerolínea ha cancelado al menos 13.000 vuelos -mucho más del 50% de sus servicios- desde el 22 de diciembre, según FlightAware.
Una devastadora tormenta invernal que azotó el país justo antes de Navidad sembró el caos en los planes navideños. Y el fiasco de Southwest fue la “tormenta perfecta” de problemas bien conocidos, dijeron expertos de la industria y líderes sindicales de la compañía. Citaron la tecnología obsoleta de la compañía y las operaciones vulnerables que son particularmente susceptibles a cualquier interrupción, y mucho menos a múltiples eventos climáticos de costa a costa.
Los expertos explicaron que el gigante estadounidense de las aerolíneas opera con un patrón de vuelo único -los aviones van de destino a destino en lugar de entrar y salir de determinados hubs- que deja poco margen para el error. Tampoco tiene acuerdos con otras aerolíneas que le ayuden a cambiar las reservas, y opera con pocas plazas libres o tripulaciones de reserva. Los retrasos pueden aumentar rápidamente.
Green señaló una serie de actualizaciones en los sitios web de la compañía para los viajeros afectados, incluyendo permitir a los pasajeros que viajan hasta el 2 de enero cambiar sus itinerarios en línea, formularios para ayudar a los viajeros a localizar equipaje perdido y solicitudes de reembolso por cancelaciones o gastos adquiridos debido a las interrupciones.
TransporteSecretario Pete Buttigieg intensificó la presión sobre la empresa esta semana, diciendo“Good Morning America” el miércoles que la crisis de cancelaciones masivas “indica un fallo del sistema” y que la agencia estará “vigilando de cerca” para asegurarse de que Southwest cumple sus compromisos de servicio al cliente. La compensación de Southwest a los pasajeros debe cubrir los vuelos junto con las comidas, el alojamiento y el transporte terrestre porque “esto es responsabilidad de la aerolínea”, dijo.
La redactora del Times Grace Toohey contribuyó a este informe.
