Arturo Vidal 
Southwest Airlines luchó el miércoles para restablecer sus operaciones después de un colapso histórico y continuó dejando en tierra la mayoría de sus vuelos, dejando a miles de frustrados pasajeros varados en los aeropuertos de todo el país y atrayendo el escrutinio federal sobre el “fallo del sistema.”
Southwest canceló 2.508 vuelos el miércoles, según el rastreador de vuelos Flight Awarecon otros 2.348 vuelos cancelados para el jueves. Esto sigue a casi una semana de agitación que comenzó con una fuerte tormenta de invierno que azotó la nación y desafió a las compañías aéreas durante las vacaciones.
Pero mientras otras aerolíneas se recuperaban, Southwest luchaba por mantener sus operaciones en marcha. La aerolínea ha cancelado casi 13.000 vuelos -más del 50% de sus servicios- desde el 22 de diciembre, según FlightAware.
Los expertos del sector aéreo afirman que la tormenta dejó al descubierto la operaciones vulnerables y tecnología anticuada que obstaculizó la capacidad de la compañía para recuperarse de las interrupciones. Los responsables de Southwest dicen que se espera que los problemas persistan al menos “varios días”.
El consejero delegado de Southwest, Bob Jordan, pidió disculpas a los clientes en un vídeo publicado en Twitter el martes por la noche y dijo que la aerolínea estaba “centrada en volver a colocar de forma segura todas las piezas en su sitio para poner fin a esta lucha rodante.”
Pero esas piezas -incluyendo aviones y tripulaciones de vuelo- estaban en paradero desconocido en docenas de lugares, dijo Jordan, y a pesar de los mejores esfuerzos de la aerolínea, la compañía necesita “reducir significativamente nuestros vuelos” a un tercio de su horario durante los próximos dos días para recuperarse.
“Las herramientas que utilizamos para recuperarnos de las interrupciones nos sirven bien el 99% de las veces, pero está claro que tenemos que redoblar nuestros planes ya existentes de actualización de los sistemas para estas circunstancias extremas, de modo que nunca más volvamos a enfrentarnos a lo que está ocurriendo ahora mismo”, dijo, añadiendo que seguía siendo optimista de que la aerolínea volvería a estar en marcha antes de la próxima semana.
Más allá de la logística de volver a poner los aviones en el aire y devolver el equipaje a los viajeros, la reputación del servicio de atención al cliente de Southwest está en juego.
Viajeros frustrados han compartido en las redes sociales sus experiencias de espera en largas colas o durante horas con agentes del servicio de atención al cliente, a menudo desconectados antes de recibir ayuda, mientras intentaban cambiar la reserva o recibir un reembolso por sus viajes. Muchos esperan que se les compense por los gastos adicionales que se vieron obligados a realizar en medio del caos, como por ejemplo alquilar un coche o reservar con otra compañía aérea.
Aunque algunos han informado de haber obtenido reembolsos por sus vuelos cancelados, muchos siguen luchando por obtener una respuesta.
En un correo electrónico, un portavoz de Southwest dijo que la compañía lanzó un nuevo portal en línea para que los clientes vuelvan a reservar sus vuelos o soliciten un reembolso.
“Muchos de los reembolsos se gestionarán caso por caso y los equipos ya están realizando esos esfuerzos”, dijo Dan Landson, asesor de relaciones públicas de Southwest.
El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, intensificó la presión sobre la compañía esta semana y dijo a “Good Morning America” el miércoles que las cancelaciones masivas “indican un fallo del sistema” y que la agencia estará “vigilando de cerca” para asegurarse de que Southwest cumple sus compromisos de servicio al cliente. La compensación de Southwest a los pasajeros debe cubrir los vuelos junto con las comidas, el alojamiento y el transporte terrestre porque “esto es responsabilidad de la aerolínea”, dijo.
“Esto va a requerir un nivel extraordinario de esfuerzo por parte de Southwest, y vamos a montar un esfuerzo extraordinario para asegurarnos de que están cumpliendo con sus obligaciones” con sus clientes, dijo Buttigieg.
Según el Departamento de Transporte, los pasajeros tienen derecho a un reembolso si su vuelo se cancela y deciden no viajar, y si hubo un cambio o retraso “significativo” en el vuelo – aunque la agencia no define específicamente lo que se considera “significativo.”
Agentes aéreos tienen la facultad discrecional de ofrecer una compensación adicional por gastos de hotel o un asiento en una compañía aérea diferente.
La política de derechos de los pasajeros de Southwest establece que “si circunstancias bajo el control de la aerolínea hacen que un cliente pierda el último vuelo o conexión posible del día a su destino, los agentes de atención al cliente de Southwest tienen autoridad paraorganizará el alojamiento nocturno de ese cliente y le buscará un hotel o motel lo más cerca posible del aeropuerto, sin coste adicional. El servicio de atención al cliente también puede organizar el transporte terrestre hasta el lugar donde se pasará la noche”. Pero esto requiere una llamada telefónica o una conversación con un agente de Southwest, lo que se ha convertido en un reto en sí mismo durante la reciente crisis.
Los funcionarios de Southwest no respondieron a preguntas sobre cuántos reembolsos se han emitido en los últimos días.
La crisis de la aerolínea ha afectado al bolsillo de muchos de sus pasajeros potenciales.
La pasajera de Southwest Neavaly Touray calcula que ha acumulado una cuenta de 3.000 dólares después de que su vuelo de conexión de Nashville a Los Ángeles, con origen en Washington D.C., fuera cancelado el lunes. Eso incluye el coche de alquiler y la gasolina para el viaje de 35 horas a Los Ángeles, comida y ropa para su familia -tres niños y dos adultos- y dos noches en el hotel de Huntington Beach que ya había pagado.
“Ese era nuestro dinero para las vacaciones”, dijo Touray, de 62 años. Dijo que se enteró -tanto por las noticias como en su portal- de que Southwest está alentando a los viajeros a que compren lo que necesiten y presenten los recibos a través de un sistema en línea.
La aerolínea dijo que “sería fiel a honrar a [their customers]y que nos reembolsarían lo que nos encontráramos”, dijo Touray, añadiendo que no puede estar segura de que esté garantizado. “Sólo tengo esperanzas”.
Después de que se cancelara el vuelo de Kate Schelter de Oakland a Los Ángeles, un agente de la puerta de embarque del aeropuerto de Oakland le dio vales de viaje, aunque le dijeron que le iban a devolver el dinero, dijo.
Al igual que Touray, Schelter decidió viajar en coche con sus hijos, de 9 y 12 años, y tuvo que hacer frente a gastos adicionales por el camino, como una habitación de hotel y artículos de aseo. Dijo que no sabía que podía obtener el reembolso de ninguno de los gastos y no está segura de si guardó los recibos. Cuando llegó a Los Ángeles, Schelter pasó dos horas haciendo cola en el aeropuerto para preguntar a los representantes de Southwest si podía transferir sus vales de vuelo a un reembolso, pero le dijeron que tenía que llamar al servicio de atención al cliente.
También ha perdido los 120 dólares que pagó por la facturación anticipada para ella y sus hijos.
Schelter aún no ha intentado llamar a Southwest, en parte porque no quiere pasar horas al teléfono sólo para obtener “potencialmente más mala información”, e intentará resolver el problema cuando vuelva a casa de vacaciones, dijo.
“Estoy segura de que ahora están muy ocupados”, dijo.
El fotógrafo Irfan Khan ha contribuido a este artículo.
