Alberto Vega 
Mientras el caos de Southwest Airlines provocaba el sufrimiento de miles de viajeros frustrados y un creciente escrutinio por parte de los reguladores y legisladores estadounidenses, muchos miembros del sector de la aviación afirmaron que la cancelación masiva de vuelos por parte de la mayor aerolínea nacional distaba mucho de ser sorprendente.
Expertos del sector y líderes sindicales de los empleados de Southwest citaron la tecnología anticuada de la compañía y la vulnerabilidad de sus operaciones, ambas especialmente susceptibles a cualquier interrupción, y mucho menos a múltiples fenómenos meteorológicos de costa a costa.
“Ha sido la tormenta perfecta”, dijo William McGee, experto en aviación del American Economic Liberties Project. “Otros [airlines] Otros[airlines]se enfrentaron a esto y se recuperaron; Southwest se puso de rodillas. Merece ser culpada por no ser más resistente”.
De los más de 3.000 vuelos cancelados el martes en todo EE.UU., alrededor del 85% eran de Southwest, según el sitio web de seguimiento de vuelos FlightAware. Miles de pasajeros de la aerolínea se quedaron tirados en aeropuertos de todo el país, por no hablar de sus tripulantes. En California, cientos de vuelos han sido retrasados o cancelados hasta el final de la semana, lo que supone gran parte del horario de Southwest.
El Departamento de Transporte de EE.UU. dijo esta semana que planes una investigación sobre el origen de los enormes problemas de la aerolínea.
Aunque la compañía reconoció retrasos y cancelaciones y achacó la mayoría de los quebraderos de cabeza al mal tiempo, los dirigentes han ofrecido pocas explicaciones o planes de alivio.
“Nuestras más sinceras disculpas por esto no han hecho más que empezar”, dijo la aerolínea en un comunicado. “Reconocemos habernos quedado cortos y nos disculpamos sinceramente”.
Michael Santoro, vicepresidente de la Southwest Airlines Pilots Assn., dijo que Southwest no ha invertido en un sistema de software actualizado utilizado para el enrutamiento de vuelos y la dotación de personal, que es crucial para evitar problemas continuos.
“El catalizador fue la gran tormenta”, dijo Santoro en una entrevista. “Pero nuestro software interno no puede gestionar cancelaciones masivas. La empresa no ha invertido el dinero necesario en infraestructura de programación para apoyar la red que han desarrollado.
“Así que los pilotos están llamando preguntando, he terminado con este vuelo – ¿dónde voy después? ¿Hago otro vuelo? ¿Paso la noche aquí? Y los pilotos están en espera durante horas intentando averiguar qué hacer a continuación”.
Se espera que continúen las cancelaciones. El director ejecutivo de Southwest, Bob Jordan, dijo al Wall Street Journal que la aerolínea planeaba operar a alrededor de un tercio de la capacidad regular mientras intenta reagruparse y volver a encarrilar el calendario.
“No se trata de una hipérbole, nunca he visto un colapso de una aerolínea de este tamaño y magnitud”, dijo McGee, que ha trabajado en y alrededor de las aerolíneas estadounidenses durante casi cuatro décadas.
Aunque McGee y los líderes sindicales señalaron directamente a las deficiencias tecnológicas los retrasos sin precedentes de esta semana, los expertos dijeron que también podrían deberse en parte a la forma en que Southwest hace negocios. El gigante estadounidense de las aerolíneas no tiene alianzas con otras compañías aéreas para ayudar con las reservas, opera con pocas plazas libres o tripulaciones de reserva y sus patrones de vuelo únicos -que van de destino a destino en lugar de entrar y salir de ciertos centros de operaciones- dejan poco margen para el error, lo que significa que los retrasos pueden dispararse rápidamente.
“Los retrasos se suceden en cascada”, afirma McGee. “Llevará semanas tratar de acomodar a todas las personas que han sido desplazadas”.
Los patrones de vuelo de Southwest significan que “si un vuelo se cancela o se retrasa, va a hacer un lío para todos durante todo el día”, dijo Brian Sumers, editor del boletín Airline Observer. “Es una aerolínea complicada”.
Santoro dijo que la red punto a punto de Southwest es “supercompleja”, pero funciona bien cuando no hay tormentas imprevistas. “Es una gran red”, dijo. “Solo necesita recibir el soporte correcto, y no ha sido así”.
Michael Massoni, primer vicepresidente de Transport Workers Union Local 556, dijo que el sindicato de auxiliares de vuelo se ha quejado de la “tecnología anticuada” de Southwest durante una década.
“Cuando hay un fenómeno meteorológico, los aviones se quedan atascados y las tripulaciones también”, dijo Massoni. “Pero el software literalmente no puede seguir el ritmo de dónde están los aviones y dónde están los auxiliares de vuelo”.
Lo que sobreviene, dijo, es el “caos”, y la única opción de Southwest es lidiar con el problema manualmente.
Los responsables sindicales coinciden con la empresa en que las interrupciones de los vuelos no se deben a la falta de personal.diciendo que había suficientes pilotos y tripulaciones programados para las vacaciones.
Con el software existente, “la red se descontrola”, dijo el capitán Casey Murray, presidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines, en una declaración a los miembros. “¿La solución fallida de la compañía? Contratar más. … No nos falta personal. … Incluso con el número correcto de pilotos en un día determinado, el castillo de naipes falla, y falla cada vez con mayor frecuencia y gravedad.”
Muchos analistas del sector afirman que aún queda mucho por investigar sobre esta avería.
“Simplemente no sabemos qué ha ocurrido realmente allí para causar un patrón de cancelación sin precedentes”, dijo Kathleen Bangs, portavoz de FlightAware. “¿Cuál ha sido el fallo del sistema?”.
El récord de cancelaciones de vuelos en Estados Unidos en 2022 se estableció el 3 de febrero -cuando una tormenta en el sur y el medio oeste cerró brevemente el aeropuerto internacional de Dallas Fort Worth-, pero fue superado el 23 de diciembre, dijo Bangs.
En febrero, muchos vuelos se cancelaron de forma preventiva para hacer frente a las condiciones meteorológicas, pero Southwest no tomó esa medida la semana pasada, dijo.
“Con las vacaciones, es muy difícil cancelar vuelos de forma preventiva”, dijo Bangs. “El tiro salió por la culata”.
El caos en Southwest también provocó críticas de los legisladores federales.
Los senadores Edward J. Markey (demócrata de Massachusetts) y Richard Blumenthal (demócrata de Connecticut), miembros del Comité de Comercio del Senado, dijeron que Southwest no debería poder alegar que las cancelaciones de vuelos fueron causadas por las recientes tormentas invernales, lo que permitiría a la aerolínea evitar el reembolso a los viajeros.
La compensación debe incluir no sólo la reserva de nuevos vuelos, reembolsos, hoteles, comidas y transporte, sino también “una compensación monetaria significativa por la interrupción de sus planes de vacaciones”, dijeron los dos senadores en un comunicado.
El colapso de Southwest llegó hasta el Despacho Oval, con el presidente Biden publicando en Twitter que las aerolíneas serían responsables y dirigiendo a los viajeros perjudicados a la página web del Departamento de Transporte para determinar si tienen derecho a compensación.
“Nuestra administración está trabajando para garantizar que las aerolíneas rindan cuentas”, tuiteó Biden el martes.
La senadora Maria Cantwell (D-Wash.), presidenta del Comité de Comercio del Senado, dijo el martes que el comité examinará las causas de las interrupciones y sus efectos en los consumidores.
“Los problemas de Southwest Airlines en los últimos días van más allá de la meteorología”, dijo Cantwell en un comunicado. “Muchas aerolíneas no se comunican adecuadamente con los consumidores durante las cancelaciones de vuelos. Los consumidores merecen protecciones sólidas, incluida una norma actualizada de reembolso al consumidor.”
Viajeros furiosos y cansados Southwest inundado en Twitter con informes de largas colas que se extendían fuera de las terminales del aeropuerto, equipaje perdido que en algunos casos siguieron viajando a pesar de vuelos cancelados o se acumularon sin reclamar durante días. Los pasajeros de Southwest también se vieron obligados a esperar horas para contactar por teléfono con representantes de atención al consumidor o fueron repetidamente desconectadosy tuvieron dificultades para navegar por un sitio web con fallos.
Los pasajeros culpan a los trabajadores de Southwest de los retrasos, dijo Santoro, lo que ha llegado a ser vergonzoso.
“Nos disculpamos y pedimos disculpas”, dijo Santoro. “Pero no es culpa nuestra. Estamos listos para trabajar. Nos presentamos. Pero sólo necesitamos que Southwest nos ponga en un avión: que nos diga en qué avión volar.”
Los redactores del Times Alexandra E. Petri, Sarah Wire y Courtney Subramanian contribuyeron a este informe.
